Há poucas décadas atrás, as formas de se vender, comprar e de atender nossos clientes era bem mais simples, porém,
muitas vezes menos eficaz na sua execução.
A “Lei da Oferta e da Procura”, era a grande “mola” na ação de vendas para os
comerciantes e para os empresários. Se houvesse procura, se fazia o produto e
se ofertava, ou vice-versa.
Não havia preocupação em pesquisar sobre o “gosto” ou “vontade”, nem mesmo, sobre a “opinião” do cliente sobre o produto ou serviço que lhe estava sendo
oferecido, nem tampouco sobre o seu grau de satisfação
do mesmo. E, ainda não havia uma variação na forma de oferecer esses produtos e
serviços. Tudo era muito simples e padronizado.
Com a industrialização, surge a padronização de produtos criando novas formas, diversificando e
trazendo muitas variações e agregando
mais qualidade, e rapidez na entrega dos mesmos aos
clientes. Aumentando com isso a competitividade
entre os que produziam de forma quase que artesanal e os industrializados.
Com a chegada da Era da informação, também
conhecida como era digital ou era tecnológica - nome dado ao período que vem após a era
industrial, mais especificamente após a década de 1980; embora suas bases tenham começado no
princípio do século XX e,
particularmente, na década de 1970,
com invenções tais como o microprocessador,
a rede de computadores, a fibra óptica e o computador pessoal. Houve uma
imensa transformação no modo como as empresas passam a interagirem com seus
clientes e também as pessoas entre si.
Vindo para a época atual, ocorre o oposto, mesmo com toda
a industrialização, e com as ferramentas digitais, muitas vezes o diferencial é
o produto ou serviço mais personalizado, e quanto mais com a “cara” do cliente melhor! A opinião
do cliente é o mais importante na hora de oferecer o produto e ou o serviço, ao
ponto de empresas se especializarem em pesquisar esse “gosto” e criar formas de atingir através das plataformas digitais
maciçamente o cliente em todo o tempo, quer ele esteja, em casa, no trabalho,
ou até em um simples lazer com sua família.
Mesmo quando não estamos procurando por nada, nem por
produtos ou algum serviço, somos diariamente, “bombardeados”, por uma infinidade de coisas que as empresas físicas
ou digitais, nos enviam, através de nossos e-mails, redes sociais, pela tv, e
até em abordagens nas ruas.
Hoje, enquanto pensava em
que tema compartilharia com vocês, pesquisei nas plataformas digitais que
costumo seguir e acompanhar, para manter meu conhecimento holístico atualizado,
e me deparei com essa “onda” sobre o
tema: AI - “Inteligência Artificial”.
Esse assunto virou uma “febre” em
quase todos os sites que pesquiso. É falado nele atuando na Educação, dentro
das Empresas, nas Mídias Sociais, nas ruas, em diversos setores, até mesmo nas
Organizações Governamentais em todo o mundo.
O que mais me chamou a atenção foi
um título que dizia: “O impacto da Inteligência Artificial no atendimento
a clientes”; então fiquei pensando: “Como eu uso as minhas mídias sociais, para
alcançar meus clientes? ”. Ele falava sobre as inovações e o dinamismo
delas em nosso cotidiano. Hoje há uma grande valorização na rapidez e
agilidade, que nos condiciona a executar diversas tarefas ao mesmo tempo ao
longo do nosso dia, quer seja no trabalho, em casa e até mesmo enquanto estamos
dentro de uma condução, nos deslocando de um lugar para outro.
Os últimos dados apontam
que até 2020, a Inteligência
Artificial será usada em grande escala pelas empresas que desejam otimizar
o atendimento ao cliente, afirma determinada pesquisa feita por uma consultoria.
E, é uma realidade no mercado nacional. Muitas organizações já estão se
adequando à nova realidade da automação crescente do cu
stomer service. Essa otimização não está acontecendo por um ótimo
motivo: “a explosão do uso de
aplicativos de mensageria”. Os usuários, que estão acostumados a serem
respondidos com agilidade via aplicativos simples e intuitivos, passaram a
desejar ter contato com empresas com a mesma agilidade que trocam mensagens com
seus amigos.
As mais diversas pesquisas revelam
que 9 em cada 10 pessoas já preferem entrar em contato com as marcas através de
mensageria. Quando o assunto é agilidade, o consumidor espera cada vez mais que
o atendimento aconteça de forma imediata, sem filas, e nessas condições brilha
a Inteligência Artificial (IA),
capaz de realizar milhares de atendimentos simultâneos. E, padronizar, escalar
e manter a qualidade nas grandes operações de atendimento é um processo caro e
repleto de desafios, como a alta rotatividade dos colaboradores. Também é
desafiador atender o cliente quando ele mais precisa que seja atendido. E isso
pode ser logo cedinho, ou tarde da noite, muitas vezes fora do horário
comercial, quando as posições de atendimento estão indisponíveis ou reduzidas.
Mais uma vez, isso não é problema para uma assistente inteligente equipada com
IA, que estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os dias
do ano – inclusive feriados.
Por
isso que a automação do atendimento é um
caminho sem volta, mas é preciso entender o estágio que a tecnologia se
encontra nos dias de hoje. A chegada dos chatbots ao mercado brasileiro levou
muita gente a pensar que bastaria plugar uma entidade de IA no seu SAC e tudo
estaria resolvido. Mas hoje o mercado já está mais maduro e entende melhor como
tirar proveito dessa tecnologia: automatizando inicialmente aquilo que,
geralmente, está consumindo a maior parte da operação de atendimento. Um
exemplo é a emissão automática de segunda via de boleto: se 50% dos contatos
com o SAC da empresa são referentes a boletos, por exemplo, é uma indicação
clara que a automação pode começar por essa demanda específica – ao invés da
tentativa de criar um chatbot que responda a tudo – resultando numa automação
inicial mais eficiente. Com a automatização do atendimento, as empresas já
percebem também vantagens na área de dados, passando a ter acesso a métricas de
todo o processo, como tempo médio de assistência ao consumidor, ou quais são os
tópicos, dias e horários mais recorrentes.
Com
certeza, a maior demanda hoje, são pelas assistentes (ou chatbots) de texto,
que vão se comunicar com os clientes pelo WhatsApp ou janelas de chat. Levar um
negócio para dentro do WhatsApp tornou-se possível recentemente com o
lançamento do WhatsApp Business API, que permite empresas terem uma conta
oficial para falar com seus clientes e conectar tecnologias de automação.
E
com a voz? Mesmo com a evolução rápida e constante das tecnologias de síntese
de voz, o texto ainda leva vantagem. E isso acontece porque nós humanos temos
uma rejeição natural à voz quando percebemos que ela é sintetizada, enquanto
somos muito mais tolerantes a conversar por texto com um robô – isso, claro,
quando o robô é capaz de responder de maneira assertiva aquilo que está sendo
solicitado. Entretanto os avanços na área de voz são impressionantes e não é
difícil apostar na possibilidade de muitas empresas brasileiras terem um canal
automatizado de voz já em 2019. Depois disso, a próxima fronteira será a
interface direta com o cérebro, algo que parece ficção científica agora, mas
que está a caminho nos laboratórios mais avançados de inovação tecnológica.
As
inovações da IA não param por aí e estão cada vez mais presentes no cotidiano e
na economia – na logística de entregas, para evitar desperdícios e encontrar as
rotas mais eficientes, no setor automobilístico, em análises médicas ou mesmo
nos smartphones pessoais – a IA deixou de ser uma promessa tecnológica para ser
o componente principal que vai diferenciar e dar vantagens competitivas às
empresas que estiverem mais dispostas a experimentá-la e a adotá-la no dia a
dia de suas operações. E isso, claro, não poderia deixar de fora um dos maiores
ativos de toda empresa de sucesso: o relacionamento com seus clientes.
(Entendendo o que é:
- Mensageria
= sistemas conectados que trocam mensagens roteadas por um servidor
intermediário em geral chamado de message broker.
- Chatbot - é um programa de computador que tenta simular um ser
humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as
perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar
conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.
